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用語一覧

ACD

Automatic Call Distributor、自動着信呼分配
待機時間が最も長いエージェントに着信させたり、製品の知識等の経験豊富なエージェンに着信させたりして効率良く運用する事が可能です。
出発点は着信呼の発信者側の番号通知や着信側の着信番号(どの番号に着信があったのか)によりエージェンへの着信動作を行います。
広い意味で言うと、自社で構築したデータベースを検索してエージェントが応答する前に顧客情報や製品情報を目の前のPCへポップアップさせたりして効率化やお客様に安心感や差別化を行うことが可能です(CTI)。
ACDの面白い所は往々にしてエージェンの人数よりも(着信)回線数が多い事です。ですので設計をちゃんと行えば最高のシステムとして業務効率のUPや何 らかの意味での増益が約束されますが、間違えるととんでもなく使えない無駄なシステムが出来上がったります。
設計や構築は実績のある会社を選ばなくてはなりません。

ACD/MIS

Automatic Call Distribution / Management Information Systemの略。PBX内に蓄積された通信履歴データを基にコールセンターの稼働状況を管理する業務システム。業務グループ単位やエージェント単位に稼働状況をリアルタイムに表示したり、着信件数、応答件数、応答率、応答時間、離席時間などの情報を日次、週次、月次に集計する機能。

ACR

自動的に識別番号(日本テレコムやKDDIやNTT-COMなどを識別する番号)をつける電話設備の機能。昔でしたら市外への発信時に識別番号を自動的に付加させて発信したりしていました。
現在では、携帯電話へ発信する際だけに識別番号を付加したり、IP電話へ発信する際に付加したら・・・もしくは、ほとんどの発信がIP電話で、1ABへの発信(110番や119番など)をNTTとする等、お客様のニーズに合わせた構築が可能です。

ActiveX

Microsoft™が開発したインターネット関連技術の総称である。ActiveX関連技術の代表的なものとしては、Webブラウザ上で動的なWebページを実現するActiveXコントロールがある。もっぱらActiveXコントロールを指して単にActiveXと呼ぶ場合も多い。ActiveXコントロールは、ActiveXの登場以前にOLE(Object Linking and Embedding)と呼ばれていた技術群をインターネット技術に適応させたものである。ActiveXコントロールではインターネットを通じて、サーバーが提供する機能モジュールをブラウザで実行できるようになっている。

ACW

After Call Workの略。電話応対終了の直後に必要となる後処理作業(応対内容データ入力、書類作成、連絡のための内線通話など)のこと。
エージェントは後処理業務を行なっている間は着信に応答できない。Wrap upまたはPCP(Post call processing)ともいう。

ADSL

電話回線を使用して、音声通話で使用していない高周波帯域をうまく利用してPC等からインターネットに接続したり、IP電話を利用したりするサービスです。ただし、非対称型のサービスですので、ご自分のPCにダウンロードなどを行う場合は比較的スピードが出ますが、ご自分から何処かのサイトに情報を送る場合にはスピードが出ない場合があります。

Bch

BRI(INS64)、PRI(INS1500)の通話路です。基本的にはBchは通話に専念して、Dchは呼制御に専念します。分業ですね。

BI

Business Intelligenceの略。企業内外の事実に基づいた膨大なデータについて体系的に蓄積、分類、分析、加工を行い、それによって、ビジネスにおける意思決定を迅速に行うようにするといった概念のことである。あるいは、そのための仕組みや活動、そうした活動を支えるシステムやツールを指す場合もある。

BPO

Business Process Outsourcingの略。企業、団体が自社の業務の一部、または全部を外部の業者に業務委託(アウトソーシング)すること。

BPR

Business Process Re-engineeringの略。企業、団体組織における、既存の管理方法や業務処理過程を明確にし、ある目標値を設定して現状分析し、組織、管理方法、業務処理過程などを抜本的に見直し、変更すること。経営の効率化を図る方法論。

BRI

INS64(NTTの商品名称で世界的にはISDN64と言うのが正解)のインターフェースです。
昔のPBX(中容量/大容量クラス)はP-P接続が主流でしたが最近はP-PもP-MPもどちらでも大丈夫な機器が増えました。

Bフレッツ

NTTが提供するサービス。インターネットへ接続する為の足回りです(プロバイダーと加入者を結ぶケーブル)。
H18年8月時点で(NTT東日本HPの情報では)200万回線を突破したようです。よくよく考えてみると・・・Bフレッツをご提案している事が多いです。

CCIS

SS7をNEC独自のオプションを付けたプロトコロルです。
CCISを利用するとIPネットワークを駆使した様々なサービスを提供する事が可能です。

CMS

Call  Management  System、またはCall Monitoring Systemの略。コールセンターの稼働状況を管理するデータ処理システムのこと。センターの管理者やスパーバイザー及び品質管理者がエージェントの作業管理、応答件数、応答時間、応対のカテゴリー別内容などのデータを集計し、運営分析や要員配備に必要なデータをレポートするシステム。

COPC-2000

Customer Outsourcing Performance Center-2000の略。コールセンターなどの顧客サービスに関する国際規格。コールセンター組織がCOPC規格の要求事項を満たすと、COPC社が認証を行う。また個人がCOPC規格を学び資格試験に合格すると、COPC社から「COPC登録コーディネータ」の資格が認定される。日本では、プロシード社がCOPC社の総代理店として認証審査を行っている。

COT

アナログ回線用のインターフェースです。
リングダウンやダイヤルイン等に対応します。最近は、電話設備の更新時には無くなっていくインターフェースではないでしょうか?

どちらかと言うとシンプルな呼制御なので故障は少ないですが・・・電話設備のアースが取れていないと、極性反転が判別出来なかったり、外線転送をしたときに持ちきったり等の不具合が出る場合もあります。昔は~保安器の水濡れなどでリングトリップ゚をしてしまう不具合の対応をよくしていました(最近は無いですね)。

CPC

Cost per Callの略。1コール当たりに費やした費用を示す指標。エージェント1人当たりの1時間のコストを算出し、1時間あたりの平均着信件数あるいは平均応答件数で割る事で求める。

CRM

Customer Relationship Managementの略。企業取引を商品ではなく、顧客にフォーカスして、顧客や市場からのさまざまな情報を取り込み、取り込んだ情報を多様な目的で分析・利用できるようデータベース化して、企業の経営戦略に活用する手法。

CTI

Computer Telephony Integrationの略。電話交換機とコンピュータシステムの顧客データベースの活用を機能統合したシステム。ナンバーディスプレイサービスを活用し、電話着信時に顧客データベースから顧客名、住所等の顧客基本情報及び過去の対応履歴や取引履歴情報をエージェントのパソコン画面に自動表示する。

DWH

Data Ware Houseの略。時系列に蓄積された大量の業務データの中から、各項目間の関連性を分析するシステム。マーケティング分析等に使用される。

EAI

Enterprise Application Integrationの略。企業内の複数のシステムを連携させ、データやプロセスを統合させること、あるいはそのためのミドルウェアの総称。データベースや個別の業務アプリケーションなどがそれぞれ採用しているデータ形式を変換して、相互に受け渡しが行えるようにする役割を持っている。

EIP

Enterprise Information Portalの略。企業内ポータルのこと。企業内の各種データベースを横断的に検索し、従業員や取引先ごとに最適な情報を選択して情報提供するシステム。利用者は、パソコンのWebブラウザで操作できる。

ERP

Enterprise Resource Planningの略。企業内の販売管理システム、人事管理システム会計システム、生産管理システムなどの基幹系情報システムを統合した業務パッケージシステムのこと。

FAQ

Frequently Asked Questionの略。頻繁に出てくる質問のこと。コールセンターでは、FAQに関する回答は、模範解答とされ誰が回答しても同じ回答ができる、いわゆる応対品質の均質化を図る為の重要な情報となる。

FTTH

Fiber To The Home
光ケーブルを利用して高速データ通信を行う家庭用のデータ通信サービスです。

現在では、家庭用のみならず光ケーブルを利用したデータ通信サービスを総称してFTTHと呼びます。
光ケーブルを利用するため、ADSLに比べて導入までが煩雑です。

FXO

FXOは、ルーターの出力箇所にあります。
公衆網(PSTN)を接続する事により従来からの公衆網に発信着信をする事が可能となります。
これをPBXやビジネスホンに接続する場合はLCとなります。接続形態はCOT-LCとなります。

FXS

FXSは、ルーターの出力箇所にあります。
ここに電話機やFAXなどの器機を接続する事によりIP網からの発着信が可能となります。
(※ルーターの設定が必要です)
これをPBXやビジネスホンに接続する場合はCOTとなります。接続形態はLC-COTの形になります。

HDI

Help Desk Instituteの略。ヘルプデスク協会。ヘルプデスクサービスに特化したスタンダード認定の為の国際組織。

HRM

Human Resource Managementの略。「人的資源開発」や「人材マネジメント」のこと。社員のスキルや属性をデータベース化し、人事戦略に活用する手法。

HUB(ハブ)

スター型LANで使われる集線装置。各機器に接続されたケーブルはいったんハブに接続され、ハブを介して相互に通信を行います。
Ethernetではハブ同士を接続してネットワーク全体に接続できる機器の台数を増やすことができます。
これをカスケード接続と言います。カスケード接続では、ネットワークの端から端まで通常は3空段階程度までハブを接続することができます。

IPアドレス

URLやドメイン名はインターネットに不可欠なものだが、この裏で実質的な情報のやり取りを実現する、住所に相当するの情報がIPアドレスである。

インターネットをはじめとするIPネットワーク、つまりIP(Internet Protocol)プロトコルを用いてやり取りするネットワークの情報は、そのすべてがパケットという単位に分割され、宛先や送信元などの住所が記された IPヘッダーという情報が付加される。そしてこの中の住所に相当する情報がIPアドレス(Internet Protocol Address)である。

なお、IPアドレスはIPv4において32ビットで構成される数値であり、私たちが普段用いる住所とは異なる。またこのままでは扱いにくいため、32ビッ トをそれぞれ8ビットずつ4分割にするとともに、その1つひとつの値を10進数で表現する。さらに4つの数値の境目にピリオド(.)を置くことで、 “192.168.0.1”などといった形で表記する。
またIPv6におけるIPアドレスは、128ビットで構成される。つまり、さらに桁数の多い数値となっている。

IP電話

ブロードバンドを利用したネットワークにおいて、音声をIP化して提供する電話サービスです。

従来の電話料金は距離に依存し、距離が離れる程高くなりますが、距離の概念がないIPネットワーク(インターネット等)を利用しているため、料金が無料になったり、従来の電話より料金が安くなります。

IP-PBX

IP-PBX (IP-private branch exchange)とは、IPネットワーク上に構築されたIP電話網に、内線電話や外部公衆網への接続・制御を行うPBXの機能を提供する装置、またはシ ステムをいう。従来のPBXとの置き換えを狙った専用ハードウェア型と、サーバ上で動作するソフトスイッチ型がある。また既存のPBXにVoIP機能を組 み込み、レガシーPBXとIP-PBXを混在して利用可能な製品もある。

IPネットワークは本来的には“エンド・ツー・エンド”での通信が原則となるため、単純に音声パケットをやり取りするIP電話端末(専用機あるいはソフト フォン)同士を接続するだけでは、転送などの機能が利用できない。従来の電話システムでこうした機能を提供していたPBXをIPネットワーク上で実現する ものがIP-PBXである。

IP-PBXの特徴は、離れた拠点の内線電話を集中管理できることである。従来のPBXは原則として拠点ごとに設置する必要があったが、IP-PBXでは 拠点間がIPネットワークで接続されていれば、離れた拠点の内線電話でも管理可能であるため、電話番号の変更などの運用保守業務が一元化できる。

また、電話コミュニケーションがIP化されることになるため、CTI(computer-telephony integration)と呼ばれる技術なしに、コンピュータ・システムとの連携がしやすくなるという点も特徴。従来よりも、ユニファイド・メッセージン グやボイスメールなど、コンピュータ・アプリケーションとの親和性が高まる。

ISMS

Information Security Management Systemの略。企業や自治体などの組織が情報セキュリティを管理・運用するための仕組みのこと。日本ではBS7799 Part 2(英国規格協会(BSI)によって策定された国際的規格)に基づいた「ISMS適合性評価制度」が策定され、2002年より運用が開始されている。

IVR

Interactive Voice Responseの略。主に電話の応答と音声による情報の入出力や対話を、コンピュータにて行う装置のことを指す。情報の入力には、ダイヤル操作(DTMF認識)や音声認識が用いられることが多く、出力には、予め録音されてある音声を組み合わせるか、合成音声が用いられる。

KPI

key performance indicatorの略。重要業績評価指標のこと。サービスのレベルを顕著の表す尺度。コールセンターでは、生産性・収益性、提供するサービスの品質を管理する指標のこと。

LAN

LANとは、より対線や同軸ケーブル、光ファイバーなどを使って、同じ建物の中にあるコンピュータやプリンタなどを接続し、データをやり取りするネット ワーク。接続形態によってスター型LAN、リング型LAN、バス型LANなどの種類があり、また通信制御方式によってEthernet、FDDI、 Token Ringなどいくつかの種類がある。

最も普及しているのはEthernet規格で、中でも、ツイストペアケーブルを使ったスター型LANである10BASE-Tや100BASE-TXが主流。

MRM

Marketing Resource Managementの略。マーケティング資産管理。マーケティング活動に必要な予算やブランド、スタッフ、代理店、販売チャネル、営業等のリソースをどのプロセスに割り当てればビジネス上の価値を生み出せるかを自動で導き出す機能を持つ仕組み。

OCX

OLE Custom Controlの略。Windowsにおけるアプリケーション間でデータを連携する技術であるOLEを利用して、特定の機能だけを組み込む、「OLEコントロール」と呼ばれるソフトウェア部品に付く拡張子の名前である。

OJT

On the Job Trainingの略。実際の業務経験を通じて必要な技術や能力を向上するための教育手法。

OLE

Object Linking and Embeddingの略。Microsoftが開発した、Windowsの複数のアプリケーション間でデータの連携、共有を行うための技術のことである。OLEには、「リンク」と「埋め込み」の2つの機能が用意されている。リンク機能では、あるアプリケーション内に他のアプリケーションと連携を行うための情報が記載され、参照元のアプリケーション内で当該のデータが変更された場合には、参照先にもデータの変更は反映されるようになっている。他方、埋め込み機能では、データが静的に組み込まれており、参照先に参照情報は保持されるが、データ変更は動的に反映されないようになっている。

PBX

Private Branch eXchangerの略語で中規模から大規模の企業等で利用されています。
ただし、以前まではPBXは大規模、ビジネスホンは小規模という概念がありましたが、様々なメーカーが参入している現在において、その差がなくなってきています。法的な面で見ても、ボタン電話とPBXの違いについて明確な定義はなく、「機器の認証を申請する製造者が販売上の都合等により判断する」とされているだけです。
また、ブロードバンドの普及によりIP(インターネットプロトコル)技術が進化し、IP電話やIP-PBX、SIPサーバーなど、音声をデジタル化しデータ回線を利用して通話を行う設備も登場し、音声とデータの垣根も取り払われつつあります。

PRM

Partner Relationship Managementの略。主に製造業などが、エンドユーザーにだけでなく販売チャネルとの関係強化を図る、CRMを発展させた経営コンセプト。

QA

Quality Assuranceの略。品質保証。管理者やスーパーバイザーとは別にエージェントの業務をモニタリングすることで、品質の測定と向上の為の施策を行う業務、またはその担当者のこと。

RFP

Request For Proposalの略。提案依頼書。提案依頼書には、予算、スケジュール、開発範囲や要求仕様などが明記されており、これを踏まえて発注先のベンダーが提案書を作成して提示する。

RIO

Return On Investmentの略。投資利益率、投資対効果のこと。投資した資本に対して得られる利益の割合。利益を投資額で割ったもの。

SaaS

Software as a Serviceの略。ネットワークを通じて顧客にアプリケーションソフトの機能を必要に応じて提供する仕組みのこと。利用者のハードウェアにアプリケーションソフトがインストールされていなくても、ネットワークを通じて随時ソフトウェアを利用することができる。月額制のパッケージが殆ど。

SFA

Sales Force Automationの略。主に顧客データーベースを活用した営業活動支援システムのこと。コールセンターと連携して顧客からのクレームへの早期対応やアポイントの連絡などをシームレスにシステム化すればさらに有効なツールとなる。

SIP

Session Initiation Protocolの略。IP電話などで使われる標準的なプロトコルのこと。SIPは、インターネット技術の標準化を行う組織IETF(Internet Engineering Task Force)によって標準化されている。SIPで定義されているのは、基本的にユーザー同士の接続の開始と変更、終了のみである。通信でやり取りするデータの種類は、種類を互いに確認するための手順はSIPに含まれるものの、種類そのものまでは定義していない。そのため、SIPに基づく通信では、音声通話だけでなく、映像をやり取りするテレビ電話やテキスト情報をやり取りするインスタントメッセージなども可能となっている。

SLA

Service Level Agreementの略。あるサービスについて、事業者が提供するサービスの品質を定量的な指標によってあらかじめ明示する品質保証契約のことである。SLAでは、通信やアウトソーシングなどのサービスにおいて、サービスの具体的な内容、保証するサービス水準などが、文書などの形式で明示される。その水準に達しなかった場合には、料金減額などのペナルティによる補償が規定されている場合もある。これによって、品質の保証や、責任の所在を明確にすることなどが可能となる。

TAPI

Telephony Application Program Interfaceの略。MicrosoftとIntelによって共同開発されたAPIで、Windows上でパソコンに接続された電話機や、パソコンに内蔵された電話機能の利用を可能にするプログラム群のことである。TAPIによって、アプリケーションソフトから電話をかけたり、電話を切ったり、電話に出たり、保留したり、あるいは発信者の電話番号を調べたり、といった操作が可能になる。TAPIを利用したプログラムは、互換性のある(モデムやTAの機種に依存しない)アプリケーションとなる。TAPIは内線電話交換機(PBX)などで利用され、電話注文を受けるコールセンターなどによく用いられる。

TCO

Total Cost of Ownershipの略。コンピュータシステムの導入、運用維持管理等の掛る費用の総額のこと。

TSR

Telephone Sales/Service Representativeの略。電話を受発信する現場で勤務し、実際に顧客との対応を業務としている者。オペレータ、エージェント、コミュニケーターなどとも呼ばれる。

UMS

Unified Messaging Systemの略。CTIのアプリケーションの一つで、電話・FAX・メールといった異なる形式のメッセージをCTIサーバーで統合する。ボイスメールや着信通知機能などがある。

VOC

Voice of Customerの略。顧客の声をアンケートや苦情、インタビュー、市場調査結果などから収集、分析し、顧客の満足を獲得できる製品やプロセスを設計、開発するシステムのこと。

WAN

Wide Area Network(ワイドエリアネットワーク、略してWAN(ワン))は、LANやMANに比較して広い範囲(市街地を越え郊外、県外や国際の範囲)におよ ぶネットワークのこと。広義には、非常に広大な面的広がりを持つインターネットとほぼ同義の言葉として使われる。

一方、狭義には、点在するLANとLANを接続する線としてのネットワークというような意味合いでも使われる。
用法としては、LANの対義語として良く用いられる。例えば、LANとISPへの回線とを結ぶルータは、WANルータと言われ、ISPへの回線側をWAN側と言う。

WFM

Work Force Managementの略。コールセンターで目標とするサービスレベルや業務グループ編成に応じて、エージェントのスタッフィングや勤務シフト体制を最適化すること。一般的には勤怠管理システムやCTI機能と連携したシフト管理システムをいう。

eセルフサービス

Webサイト上に顧客からの「よくある質問」をアップロードし、顧客に自己解決を促す仕組みのこと。問い合わせなどのインバウンドコールを削減し、コールセンターの運用コスト削減を図る。