電話工事 東京、電話移設、LAN工事、電話工事の見積りならネットナレッジ株式会社(東京都・千代田区)へご連絡ください。

東京で電気工事・電話移設・LAN工事

用語集50音順

アルファベット順の用語集へ

用語一覧

アイドルタイム

エージェントがシステムにログインし、顧客からの電話を待っている待機時間のこと。

アウトバウンド

コールセンターからイベント案内、テレアポコール、製品紹介コール、督促コール等顧客情報に基づいて電話発信をする業務のこと。

アップセル

顧客が求める商品よりも、ワンランク上のものを勧めて顧客の了解のもとで販売する手法。

アナリティカルCRM

コールセンターで収集した顧客データから多角的に顧客をセグメント化・分析し、アプローチを適正化する手法。

一次対応完了

一次対応者のみで要件が完了すること。総着信件数に対するその比率が一次対応完了率となる。即答率ともいう。この率が高いほど応対品質及び生産性並びに顧客満足度(CS)が高いと言われている

一次対応完了率

総着信件数÷一次完了件数×100%

インターネット

インターネットとは、通信プロトコルTCP/IPを用いて全世界のネットワークを相互に接続した巨大なコンピュータネットワーク。

その起源は米国防総省の高等研究計画局(ARPA)が始めた分散型コンピュータネットワークの研究プロジェクトであるARPAnetであるといわれてい る。1986年に、ARPAnetで培った技術を元に学術機関を結ぶネットワークNSFnetが構築された。これが1990年代中頃から次第に商用利用さ れるようになり、現在のインターネットになった。

学術ネットワークの頃は主に電子メールやNetNewsが利用されていたが、ハイパーリンク機能を備えたマルチメディアドキュメントシステムWWWが登場 すると、ビジネスでの利用や家庭からの利用が爆発的に増大し、世界規模の情報通信インフラとしての地位を得るに至った。
インターネットは全体を統括するコンピュータの存在しない分散型のネットワークであり、全世界に無数に散らばったサーバコンピュータが相互に接続され、少しずつサービスを提供することで成り立っている。

インターネット上で提供されるサービスやアプリケーション(WWWやFTP、電子メールなどの基本的なものからクレジット決済などの高度なものまで)は、 そのほとんどがTCP/IPという機種に依存しない標準化されたプロトコルを利用しており、インターネット上では機種の違いを超えて様々なコンピュータが 通信を行なうことができる。

インターネットに参加するためには、インターネットに既に参加しているネットワークに専用回線で接続する必要がある。一般家庭などから接続する場合は、公 衆回線(電話回線やISDN回線・ADSL回線など)からの通信を受け付けてインターネットに接続してくれるインターネットサービスプロバイダと呼ばれる 業者と契約する必要がある。

インターネット電話

インターネットを利用した電話サービス。音声信号をデータに変換し、通信網の一部にインターネットを利用することにより、距離に拘わらず低価格(または無料)で通話できます。

送話者・受話者ともに通常の電話を利用できるタイプのサービスと、パソコンから通常の電話にかけるタイプのもの、パソコン同士で音声通話を行うタイプなど、いくつかの種類があります。
通常の電話のみで利用できるタイプは、まず決まったアクセスポイントに電話をかけてユーザー認証を行った後、かけたい相手の番号にダイヤルするという手順を踏みます。

パソコンを利用するタイプは、マイクやヘッドホンと専用ソフト使ってインターネットに接続し、電話サービスを利用します。双方ともパソコンの場合は、音声通話だけでなく、ファイルの交換や文字メッセージの交換などの付加サービスが利用できます。

いずれの場合も、利用者が負担する電話料金は、「送話者からアクセスポイントまで」と「アクセスポイントから受話者まで」で済むため、双方向の近くにアクセスポイントがあれば、遠距離・国際通話でも料金を安く抑えられるメリットがあります。

インターネット電話は通常の電話に比べて音質が悪く会話中に途切れたり遅延が生じるなどの欠点がありましたが、通信回線の大容量化・高品質化や音声圧縮技術の進歩により、こうした欠点は目立たなくなりつつあります。

インバウンド

顧客からの問い合わせコール、注文コール、修理依頼コール等を受電する業務のこと。

インフラ

インフラ(infrastructure)とは、基盤、下部構造などの意味を持つ英単語。「インフラ」はその略。一般的には上下水道や道路などの社会基盤のこと。ITの世界では、何らかのシステムや事業を有効に機能させるために基盤として必要となる設備や制度などのこと。

ウェブパーソナライゼーション

Webなどのオンライン環境で、顧客情報を使ってそれぞれのニーズや要求に合わせたコミュニケーションを提供すること。

エスカレーション

エージェントの一次受付対応者からスキルの高い担当者または、スーパーバイザーや他部署等に対応依頼をする際に電話や画面情報を転送すること。

応答率

総着信件数÷応答件数×100%。SLA契約の基準値によく使われる。

音声認識システム

通話録音中の音声データをリアルタイムにテキストデータに変換したり、蓄積された通話録音データを一括でテキストデータに変換し、テキストマイニングなどの他のソフトウェアに出力するシステム。

オープンソースソフトウェア

ソフトウェアの設計図に当たるソースコードをインターネット等を通じて公開し、誰でもそのソフトウェアを使用し改良、再配布が可能なソフトウェア。

稼働率

総ログイン時間に対して、エージェントが実稼働している時間を示した指標。適正値はセンター規模、エージェントの稼働管理基準によって異なるが、 一般的には、 (総ログイン時間―待機時間―離籍時間)÷総ログイン時間×100%

キャリア

キャリア(carrier )とは、通信サービスを提供する企業をいう。日本の法律上の用語では「電気通信事業者」という。国内では、自前の設備を持ってサービスを提供する第一種通 信事業者と、第一種事業者から設備を借りてサービスを提供する第二種通信事業者に大別される。

第一種電気通信事業者にあたるのはNTT地域会社やKDDIなどの加入電話事業者、NTTドコモなどの携帯電話事業者、およびケーブルテレビ事業者などで ある。(専業の)インターネットサービスプロバイダの多くは第二種電気通信事業者としてサービスを提供している。

クロスセル

製品やサービスの購買をした消費者、または購買の意思表明をした消費者に、それを補完する別の製品やサービスを推奨する販売促進のテクニック。クロス・セリングともよばれる。

コードレス電話

本体と受話器を短距離無線通信で結び、受話器からコードを除いて持ち歩けるようにした電話機。
本体と受話器は微弱な電波で通信を行ない、おおむね家庭内程度の範囲なら好きな場所で通話できる。受話器は電源を内蔵しており、使用しつづけるためには定期的に充電する必要がある。電話機本体を「親機」、持ち運べる受話器を「子機」という。電話本体にも受話器がついているタイプの製品や、子機を複数用意できるタイプの製品などがある。最近では、親機と子機の無線通信を傍受して盗み聞きする盗聴被害が広まっており、社会問題化している。ちなみに、コードレス電話の子機を屋外に持ち出して、街頭でも通話できるようにするというコンセプトで開発された電話機・通話サービスがPHSである。

コールブレンディング

インバウンド、アウトバウンドの両方の業務を行うこと。

コールリーズン

顧客が電話をかけてきた理由。この理由を分析することでスキルグループの編成やIVRフローの適正化が図れる。

サービスレベル

顧客からの電話に際し、「数秒以内に全体のX%のコールに応答する」という指標。例えば「10秒以内に90%のコールに応答する」という場合、「90/10」と表記したりする。

スキルベースルーティング

顧客の特定のニーズに合わせて、そのコールを処理するスキルを備えたエージェントに即時にコールを割り当てるACDの機能。

スクリプト

電話会話の内容を会話の流れに沿ってフローチャート化した会話のガイドライン

第一通信事業者

2004年3月まで電気通信事業法で定められていた通信事業者の分類の一つ。自ら回線設備を保有して通信サービスを行なう事業者。第一種通信事業者から回線を借りて通信サービスを行なう事業者は第二種通信事業者という。

かつてはNTTとKDDにしか回線設備の保有は認められていなかったが、1985年4月に自由化され、DDIや日本テレコムなどの新電電(NCC)各社が誕生した。第一種通信事業者は郵政大臣(後に総務大臣)の許可が必要で、外資規制がある。

第二種電気工事士

この資格は、一般用電気工作物および自家用電気工作物の工事に関する専門的な知識を有するものに都道府県知事により与えられる資格。
電気工事士法の定めにより、原則として電気工事士の免状を受けているものでない限り、一般用電気工作物および自家用電気工作物の工事を行うことはできない。

第二通信事業者

2004年3月まで電気通信事業法で定められていた通信事業者の分類の一つ。第一種通信事業者から回線を借りて通信サービスを行なう事業者のこと。

こ のうち、64Kbps回線換算で2000回線を超す規模、又は国際間専用線通信サービスを行なう事業者を特別第二種通信事業者、それ以外を一般第二種通信 事業者という。かつては1200bps回線換算で500回線以上を使用する事業者を特別第二種通信事業者としていたが、1996年6月に現在の基準に引き 上げられた。特別第二種通信事業者は郵政大臣(後に総務大臣)への登録制で、一般第二種通信事業者は同大臣への届出制。

通信事業者

別名 : carrier
通信サービスを提供する企業。日本の法律上の用語では「電気通信事業者」という。国内では、自前の設備を持ってサービスを提供する第一種通信事業者と、第 一種事業者から設備を借りてサービスを提供する第二種通信事業者に大別される。第一種電気通信事業者にあたるのはNTT地域会社やKDDIなどの加入電話 事業者、NTTドコモなどの携帯電話事業者、およびケーブルテレビ事業者などである。(専業の)インターネットサービスプロバイダの多くは第二種電気通信 事業者としてサービスを提供している。

テキストマイニング

対応履歴データベースに蓄積されたテキストデータの中から問い合わせやクレームの傾向、ルールを見つけだすシステムやツールのこと。

テクニカルサポート

精密機械、電化製品、ソフトウェアなどのメーカーが開設している操作方法などなどの技術的な対合わせに対応するサービス業務のこと。

電気通信工事担当者

この資格は、電気通信回線に端末設備又は自営電気通信設備の接続工事を行い、又は監督する者の資格である。
利用者は、電気通信回線設備に端末設備又は自営電気通信設備を接続するときは工事担任者資格者証の交付を受けている者に工事を行わせ、又は実地に監督させねばならない。工事担任者資格者証の種類は、アナログ種についてはアナログ伝送路設備(アナログ信号を入出力とする電気通信回線設備をいう。以下同じ。)に接続する工事 の規模、デジタル種についてはデジタル伝送路設備(デジタル信号を入出力とする電気通信回線設備をいう。以下同じ。)に接続するデジタルネットワークの種 類に着目して区分されている。なお、アナログ・デジタル総合種については、工事担任者を要するすべての工事がその範囲になる。

電気通信主任技術者

電気通信主任技術者は、昭和60年の電気通信事業法の成立と電電公社の民営化に伴いつくられた国家資格です。
中規模以上(*1)の通信業者には必要 になる資格で、ある規模以上の電気通信事業者(NTTなど)は全て選任を義務づけられている。 実際に資格を使う場面はほとんど無いが、一応、この資格が なければ通信事業をすることができない業務独占資格になっている。現在、資格は2種類に分かれて、それぞれが通信システムエンジニアの監督業務を担当し、ネットワーク全体を管理するのが主な職務である。この資格に最も関 連度が高い「工事担任者」がネットワークの末端で工事をするスペシャリストであるのに対し、ネットワーク全体を統括するのが特徴である。関連資格としては、弁理士、技術士(電気電子部門又は情報工学部門)、情報処理技術者、無線技術士、工事担任者、電気主任技術者、などが挙げられ、とにかく知識の幅が求められる試験内容となっている。
(*1)具体的には、サービス範囲が1市町村内(*2)で利用者数が3万人未満の通信事業者。例えばCATVインターネットの会社などが該当する。
(*2)特別区や政令指定都市の区内も含む。

電話回線

NTTが提供する電話回線としては、アナログ回線(加入電話)、ISDN回線(INS64、INS1500)があり、アナログ回線は1回線で1通話、INS64は1回線で2通話、INS1500では、1回線で23通話利用することが可能です。ここ数年では、NTT以外の通信キャリア(日本テレコムやKDDI等)が独自回線を利用して提供する直収回線と総称される回線が出現し、価格競争に拍車がかかっています。また、従来の電話回線を利用せず、インターネットやIPネットワークを利用し音声をIP化して通話を行い、通信コストが安く抑えるサービスも出現しています。

電話設備メーカー

PBXの主要メーカーとしては、NEC、日立、富士通、沖電気などが上げられます。
ボタン電話では、NECインフロンティア、松下電器、岩崎通信機、サクサビジネスシステム、NTT(OEM)などが上げられます。各メーカーは、電話交換機を独自技術で製造しているため、電話機の種類(主に多機能電話機)によっては、同メーカーの電話機でないと利用できないことが多いです。

データマイニング

コンピュータシステムに蓄積された数値データの中から商品の売れ筋や顧客の傾向やルールを見つけだすシステムやルールのこと。

トークスクリプト

エージェントが話す手順を台本化したもの。アウトバウンド業務で作成されることが多い。

ナレッジマネージメント

コールセンターでは、個人の持つ知識や情報を組織全体で共有し、有効活用することで応対品質や生産性を上げるための管理手法。知識や情報とはデータである「形式知」だけでなく、経験則や仕事のノウハウ等のデータ化、言語化されにくい「暗黙知」までを含む。

ナレッジワーカー

頻繁に変わるナレッジ情報を収集し、メンテナンス入力する専門職。

ネットワークセキュリティ

コンピュータネットワーク上での安全確保のための防衛策。システム攻撃者からコンピュータを守り、不正アクセスの防止や情報漏洩の阻止、システムの安定性 保持を行なうこと。具体的には、システムの弱点の補強やアンチウイルスソフトの導入、適切なパスワード管理、機密データの暗号化など、様々な脅威からシス テムを防衛する行為を指す。

コンピュータシステム自体に講じられる対策のほかにも、利用者のパスワードの定期的な変更や無停電電源装置の導入、重要なデータの定期的なバックアップ、 職位によるアクセス制限など、人的対策や木目細かな設定作業、メンテナンスなども、広義にはネットワークセキュリティに含まれるといえる。

近年ではインターネットの普及により、外部からのシステム攻撃者、いわゆるクラッカーの脅威が取りざたされるようになったため、外部ネットワークとの境界 にファイアウォールを設置して内外のデータの流通を監視し、不要なアクセスを制限するのが一般的となっている。

バージイン機能

IVRシステムでガイダンス音声再生途中にユーザーが入力、ないしは発声(音声認識の場合)すると、音声ガイダンスが途中で停止し、入力ないしは発声のコマンドに応じて次の音声ガイダンスに切り替わる機能。

バーンアウト

燃え尽き症候群とも呼ぶ。あらゆる仕事において見られる現象で、原因はさまざまだが従事者がやる気を失うこと。

光ファイバー

ガラスやプラスチックの細い繊維でできている、光を通す通信ケーブル。
非常に高い純度のガラスやプラスチックが使われており、光をスムーズに通せる構造になっている。光ファイバーを使って通信を行なうには、コンピュータの電気信号をレーザーを使って光信号に変換し、できあがったレーザー光を光ファイバーに通してデータを送信する。

光ファイバーケーブルは、電気信号を流して通信するメタルケーブルと比べて信号の減衰が少なく、超長距離でのデータ通信が可能である。また、電気信号と比べて光信号の漏れは遮断しやすいため、光ファイバーを大量に束ねても相互に干渉しないという特長もある。
光ファイバーで実現できる通信速度は従来のメタルケーブルと比べて段違いに速く、既に研究室レベルでは1Tbps(1000Gbps)以上の転送速度を実現した例が報告されているほか、さらなる高速化を目指した研究が盛んになっている。

光ファイバーケーブルは用途に応じて大きく2つに分けられ、ガラス製で高速転送に対応するが取り回しが難しいシングルモード光ファイバー、プラスチック製で転送速度は落ちるものの扱いが簡単なマルチモード光ファイバーがある。

シングルモード光ファイバーは主に都市間の長距離通信やインターネットの基幹ネットワークなど、シビアな性能が要求される分野で使用されている。
一方、マルチモード光ファイバーはLANケーブルやAV機器のデジタル入出力ケーブルなど、家庭や一般のオフィスでよく使用されている。

ちなみに、漏れる光をシールドしない光ファイバーというものもあり、このタイプはデータ転送には使えないが、「見た目がきれい」なことを生かしてイルミネーションやおもちゃに使われている。

ビジネスホン

フィールドサービス

情報機器、ネットワーク等の運用・保守を担うサービス事業部門における顧客サービスのこと。

フルフィルメント

受注処理、商品の梱包、発送、在庫管理、代金回収、問合せ・苦情対応しょり、返品・交換処理業務までの業務全般のこと。フィールドサービスや通信販売のコールセンターで特に求められる仕組み。

ブロードバンド

高速な通信回線の普及によって実現される次世代のコンピュータネットワークと、その上で提供される大容量のデータを活用した新たなサービス。光ファイバーや CATV、xDSLなどの有線通信技術や、FWA、IMT-2000といった無線通信技術を用いて実現される、概ね500kbps以上の通信回線がブロー ドバンドである。

電話回線やISDN回線による数十kbpsの回線(ナローバンド)が主体の現在のインターネットにはない、様々な可能性が眠っているとされる。現状では実用にならない映像や音声など大容量のデータを使ったまったく新しいサービスが登場し、既存のサービスも映像や音声の力を得てまったく変わったものになると考えられている。

各社の取り組みの差によってインターネット業界の勢力図も大きく塗り替えられると予想されるため、通信事業者や各種のサービス事業者、ポータルサイトなどのコンテンツ事業者は、こぞってブロードバンド時代に向けた投資を進めている。

プレディクティブダイヤラー

アウトバウンド業務用システム。顧客データベースから抽出したリストを基にエージェント数以上の発信を、電話がつながる確率を予測しながら自動的に行う仕組み

平均後処理時間

エージェントはログインしているが、コール後の処理を完了するために、次の電話に出られない時間の平均。

平均応答時間

電話が着信してからエージェントにつながるまでの間、キューで待たされた平均時間。IVRメニュー時間や自動応答時間を含むこともある。

ヘルプデスク

社内外からの問い合わせや苦情を受け付け、解決方法を提供する部署の総称。

ベンチマーク

測定・価値判断に基準とするもの。サービスレベル等の測定において、業界トップ企業をベンチマークとして自社と比較する。

放棄呼

ACDシステムによって受信され、キューに送られたが、エージェントまたはIVRによって応答される前に、コール者によって切られたり、機械側で切断されるコール。

マルチクライアント型センター

アウトソーサーで複数のクライアント企業の応対業務を一つのセンターで行うこと。

ミステリーコール

顧客の立場でコールセンターの品質を評価・診断すること、またはサービス。競合他社を含む比較したいコールセンターに顧客として電話し、応対状況をチェックする。

モデム

別名 : MOdulator-DEModulator
「変復調装置」の略。コンピュータから送られてくるデジタルデータを音声信号に変換して電話回線に流したり、電話回線を通じて聞こえてくる音声信号をデジ タルデータに変換したりする。加入者→電話局方向とその逆の通信速度が同じである上下対称型では33.6kbps、両者で通信速度が異なる上下非対称型で は56kbps(下流)が最高通信速度。

モニタリング

エージェントの応対状況やセンターの稼働状況を監視すること。

モバイルセントレックス

携帯電話を内線電話に利用する技術やサービス。個々人の持つ携帯電話を内線電話機に利用することにより配置転換やレイアウト変更に伴う配線工事やPBXの設定変更等は一切不要になるほか、常に持ち歩く携帯電話では「席を外す」ことがなくなり、電話を取り次ぐ必要もなくなり、オフィスの内外を問わず常に連絡が 可能になる。

レコメンデーション

顧客の好みを分析し、それぞれ興味のありそうな情報を選択して表示するサービスのこと。例えば、Webサイトで顧客層ごとに異なるトップメニューを用意することなど。